Генеральним директором компанії Ford став колишній мебляр

Як сказав Ральф Уолдо Емерсон, “установа - це подовжена тінь одну людину”. Економічну історію формують люди, що керують корпораціями.

Перші роки масового виробництва створили такі аналітики, як Генрі Форд. Масове потребеніе вимагало таких продавців, як Томас Уотсон-старший, чиї вірні підлеглі співали “Завжди попереду IBM!”. Після захоплення конгломератами в 60-х і 70-х роках майже третина генеральних директорів прийшли зі сфери фінансів та бухгалтерії. Потім з’явилися технологи, такі як Енді Гроув і Білл Гейтс.

Але несподівано компанія “Форд” на роль головного виконавчого директора вибрала людину, яка не виховувався в Детройті і не відповідав усталеним стандартам керівника. Він був меблярем. 63-річний Джим Хакетт в минулому керував трьома компаніями з виробництва офісних меблів.

Хто такий Джим Хакетт?

У компанії Steelcase Хакетт дотримувався дизайн-мислення, в якому основна увага приділяється тому, як користувач сприймає продукт. Він змусив компанію менше думати про їх основному продукті, яким були кубікли, і більше про людей всередині них. Наймаючи антропологів і соціологів і працюючи в тісній співпраці з технічними експертами, він зробив Steelcase піонером орієнтованих на команду відкритих робочих просторів, настільки поширених сьогодні. По суті, він перетворив офісно-канцелярську компанію в лідера революційних змін.

Меблі, звичайно, не є засобом пересування. Але перехід до автомобілям не здається надуманим в кабіні прототипу автомобіля без водія в одній з дизайн-студій Ford в Дірборні. “Можливо, нам доведеться залишити його там, - каже Хакетт, вказуючи на світиться кермо, - просто для того, щоб пасажир почував себе комфортно. Але сидіння водія буде повертатися подібно офісного стільця “.

Епоха споживача

Вибір Хакетт в якості лідера Ford збентежив як аналітиків, які очікували, що прийде автомобілебудівник, так і тих, хто вважав, що в період, коли автомобілі перетворюються в рухливі комп’ютери, це буде представник високотехнологічної компанії. Але цей вибір пропонує третій шлях. Ми живемо не в еру автомобілів, і навіть не комп’ютерів. Ми живемо в епоху взаємодії з користувачами.

генеральним директором компанії ford став колишній мебляр

Наше життя складається з відносин людини з машинами - смартфонами, телевізорами, паркувальними лічильниками, які здатні і радувати, і приводити в сказ. На цю арену вийшов новий клас професіоналів, робота яких полягає в тому, щоб бачити продукт не з точки зору інженера, маркетолога або юриста, а з боку користувача. І наполягати на тому, що клієнт не повинен вміти говорити на мові компанії. Це компанія повинна вчитися говорити з клієнтами.

На LinkedIn пропонується десятки тисяч вакансій UX. Ця посада постійно знаходиться в списках “найгарячіших”. Але Ford - одна з небагатьох великих промислових компаній в США, яка обрала своїм лідером одного з UX-гуру.

В даний час питання, що стоїть перед автомобільною промисловістю, полягає в тому, чи можуть такі високотехнологічні учасники, як Tesla і Google, освоїти колінчаті вали і трансмісії швидше, ніж виробники автомобілів можуть освоїти роботу з ПО і алгоритмами. Але Хакетт відображає ставку Ford на те, що переможцем стане взаємодія між людиною і машиною.

Історія появи UX-мислення

Все почалося в Кремнієвій долині. Професор Каліфорнійського університету в Сан-Дієго і автор оригінальної книги “Дизайн повсякденних речей” Дон Норман працював в Apple під час вигнання Стіва Джобса в 1990-х роках. На його думку, якість комп’ютера Apple стало погіршуватися. Ніхто в компанії не був на стороні користувача. У 1993 році Норман переконав генерального директора Джона Скаллі в необхідності мати “кого-то, хто б оцінював зручність використання машин”. Він створив офіс UX і став архітектором користувацького досвіду Apple.

Міграція UX-мислення в інші галузі прискорилася завдяки дизайнерському підрозділу Ideo, засновник якого, Девід Келлі, допоміг розробити першу миша Apple. Medtronic і Procter & Gamble стали першими клієнтами компанії. На початку 1990-х Хакетт, якому було 30 з гаком років, відвідав Ideo, коли Steelcase думав про вихід на новий ринок. Він охарактеризував свій досвід там як “настільки глибокий”, що три роки по тому Steelcase купив контрольний пакет акцій компанії, щоб отримати постійний доступ до Келлі через регулярну відеозв’язок.

Розуміння потреб клієнта

Хекетт пішов з Steelcase в 2014 році і 18 місяців працював спортивним директором Мічиганського університету. З 2016 року Білл Форд найняв його керувати дочірньою компанією “Форда” Smart Mobility, якою було доручено переосмислити керування автомобілями.

Хакетт знову звернувся до Ideo. Компанія вже співпрацювала з Ford, але Хакетт використовував її співробітників для зміни культури компанії.

генеральним директором компанії ford став колишній мебляр

“Це те, що ми називаємо прогалиною в дизайні”, - каже Хакетт, вказуючи на відстань між двома лініями на графіку, який він намалював на дошці. Одна висхідна лінія - це вміння компанії створювати речі, яке росте з часом. Низхідна лінія являє собою розуміння компанією потреб клієнта.

Згодом воно може погіршитися, тому що компанія втрачає з уваги проблеми, які їй доводиться вирішувати. Розрив може бути помітний навіть при створенні задніх дверей автомобіля, але він стає величезним, коли мова йде про те, чи бажають покупці володіти своїми автомобілями або згодні ділити їх з іншими, чи хочуть вони водити самі або щоб їх возили. Нові технології роблять можливим все.

Без чіткого компаса нові функції додаються навмання: сидіння, які контролюють частоту серцевих скорочень, або світлове нагадування про дитинку на задньому кріслі. В теорії все виглядає добре. Але фактично прийняття рішення передається клієнту. Перевантаження панелі інструментів занадто великою кількістю елементів відволікає водія і обтяжує компанію виробництвом всіляких опцій. Тому необхідно забезпечити користувачів вузький вибір. І це непросто.

Перші кроки

“Спочатку над Джимом Хакетт посміювалися”, - каже Білл Форд. Один з ранніх проектів Хакетт в якості генерального директора - розробка нових елементів управління автомобілем.

Перші чотири дні команда з 20 осіб не розуміли один одного. Інженери, програмісти і менеджера з маркетингу бачили рішення по-своєму. В якості останньої спроби заходи команди було наказано відмовитися від спроб розробити новий набір функцій для водіїв.

Замість цього вони повинні були піти додому і подумати над скаргами на свої машини. Відсутність зарядки для смартфона або нав’язливість навігаційної системи під час побачення допомогли всім зрозуміти, що вони говорять спільною мовою. Вправа також дало загальний висновок: водії хочуть, щоб працювало те, що потрібно їм, а не те, що пропонує автовиробник.

Якщо раніше телефон вважався аксесуаром автомобіля, то тепер автомобіль став аксесуаром мобільного пристрою.

Довго запрягати, але швидко їхати

Нова команда всього за 12 тижнів створила прототип. Така швидкість, за твердженням Хакетт, досягається саме завдяки повільному початку. Ідея полягає в тому, що в кінцевому підсумку витрачається менше часу на переробки або розробку непотрібних функцій.

генеральним директором компанії ford став колишній мебляр

У Китаї, наприклад, Ford поміщає клієнтів в примітивні прототипи з пінопласту з картонними сидіннями і просить їх розігрувати сценарії водіння. Зображений на відео погляд водія на його тещу показав, що її комфорт для нього важливіше його власного. Після цього в процесі проектування заднє сидіння набуло більшої ваги.

“Форд” при Хакетт не надходить у виробництво, поки нразработчікі не зрозуміють, як і чому люди використовують свої автомобілі.

Необхідність результатів

“Якщо ви подивитеся на історію бізнесу, то помітите, що майже завжди переможцями стають ті, хто забезпечує більш комфортні умови для користувача”, - каже Хакетт. Але міркувати про це можна до нескінченності, а він несе відповідальність перед акціонерами за конкретні результати. Як це можна поєднати?

Стів Джобс, який залишив Apple в 1985 році, не знайшов виходу і в кінцевому підсумку втратив довіру правління Apple. Хакетт знає, що йому потрібно більше схожим на Джобса, який повернувся в компанію в якості генерального директора в 1997 році орієнтованим на майбутнє. Але майбутнє будується на грошах, що генеруються в сьогоденні.

Скільки часу залишилося у Хакетт?

У минулому році акції компанії втратили третину своєї вартості. Ринкова капіталізація Tesla майже вдвічі вище, ніж у Ford. І все ж десять років тому конференцзал на 11 поверсі будівлі штаб-квартири був ареною запеклих переговорів про те, як уникнути банкрутства.

Сьогодні меблі з червоного дерева зникла. Зараз це відкрите робочий простір, повне інженерів і дослідників даних, які, засукавши рукава, створюють майбутнє Ford, можливо, найбільше в бізнесі.

“Це займе деякий час”, - каже Хакетт. Але він вважає за краще не поспішаючи отримувати вірні відповіді, а не поспішати з неправильними.



ЩЕ ПОЧИТАТИ